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2017年中国顾客满意度指数发布 北京跃居满意度品
发布时间:2020-11-24 05:54 | 信息来源:永利博

  品牌评级权威机构Chnbrand近日发布2017年(第三届)中国顾客满意度指数SM (C-CSI )品牌排名和分析报告,据悉,该指数2015年首次推出即获得工业和信息化部品牌政策专项资金的扶持。

  本年度C-CSI得分71.3分,下滑1.5分。快消、耐消和服务三大行业满意度接近。耐用品中家电类,特别是厨房相关电器(整体厨房、净水器、电烤箱、微波炉)和信息通讯类产品(笔记本电脑、手机)得到消费者较高评价,而中介、培训、汽车后市场和母婴相关的一众服务品类受到较多诟病。

  从C-CSI第一名的品牌归属地来看,中国品牌占比60.0%,相对去年增长显著。以手机行业为例,华为首次成功逆袭苹果,摘取C-CSI桂冠。vivo也超越三星,占据品类第三名的位置。

  从代际看,50后的年长者满意度最低。银发浪潮中市场机会的把握仍需更多着眼于用户需求的真正满足。从区域看,经济发展水平与满意度依然关联密切。以长三角和京津冀为核心的东部地区满意度整体较高,而陕甘宁和云贵广西地区满意度偏低。

  中国顾客满意度调查2017年度结果显示,中国整体C-CSI得分为71.3分,相较去年有小幅回落。和增长中的美国与韩国相比,差距再度扩大。更具意味的是,导致这个结果的原因,并非用户对产品和服务表达了更多的不满,而是相同满意表述下,越来越少的忠诚承诺。

  家电,特别是厨房家电满意度提升;中介、培训、汽车后市场和母婴类满意度垫底与整体趋势一致,快消品、耐消品和服务业的C-CSI得分均有所回落。去年表现相对领先的服务业,今年未能延续优势,得分回归平均水平,三大行业之间已无明显差距。

  调查涉及的145个品类中,耐消品类满意度表现最佳。得分处于前列的20个品类中,近半数为家电和信息通讯产品。家电行业成熟和良好的竞争环境,保证并持续改善着用户的满意度水平。厨房相关品类是其中典型代表,包括高居榜首的整体厨房和上升迅猛的净水器、电烤箱等。在城市化进程中不断扩大的新兴消费群体和中产阶层,正从精神和物质双重层面改变社会整体消费形态。更精致的厨房在改善着他们的生活品质和家庭时光。

  此外,婴幼儿用品延续往年的低满意。消费者不信任感的消退,仍需业内品牌的持续努力来达成。

  调查涉及品牌近6000个,其中C-CSI得分最高的50个品牌中,包含DQ、光明(冰淇凌/雪糕)、味全、养乐多(乳酸菌饮料),安慕希、莫斯利安(酸奶)和特仑苏(液态奶)等多个乳制品品牌。

  回顾几年前乳制品令人忧心的安全问题,以上品牌跨行业胜出的满意度,是值得赞赏的。这样的成功或可归结于外部监管和企业内部提升的双重努力。为保障乳制品质量安全,重塑消费者信心,政府通过一系列的政策措施对全产业链进行监管,乳品企业在规模、养殖、加工、检测环节的内部努力也已见成效。这种质的提升,不止体现为市场端的增长,也在消费者感受端有所反映。

  调查涉及的145个品类中,58个品类的C-CSI第一名归于国际品牌,占比40.0%。其中,美国品牌23席,欧洲品牌19席,日韩品牌15席。另外87个品类均被中国品牌拔得头筹,占比60.0%,这一比例与去年相比有显著提高。

  摘取C-CSI第一名的中国品牌中,北京以领先13席的优势,反超广东,跃居满意度品牌第一大省。在这一历程中,众多服务品牌,尤其是互联网服务品牌,起到了决定性的作用。广东和上海以15席和11席分列第二、三位。

  令人振奋的是,2017年华为手机C-CSI表现首次超越苹果,摘得手机行业满意度第一名。虽然在过去两年内,华为在各项指数表现上与苹果差距的逐渐缩小有目共睹,但是首次实现逆转,依然具有显著意义。

  与此同时,去年C-CSI得分仅排在品类第六名的vivo,也一举超越三星,抢占了品类第三名的位置。荣耀、乐视、OPPO、小米、魅族等中国手机品牌则列第五至第九位。以上这些都强有力地证明了,华为今日的成功绝非个例。历经了多年的卧薪尝胆,厚积薄发,“中国智造”终于获得了消费者的认可,并以一种群体性的品牌形象加速奔向世界。

  此外,区域经济发展水平与满意度依然关联密切。在长三角和京津冀的共同带动下,东部区域满意度整体较高,而陕甘宁和云贵广西地区满意度则下沉高达10分。


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